E-Commerce im B2B – Erfolgsfaktoren für den Online-Handel

uvex ist wahrscheinlichen ein Unternehmen, das viele kennen werden, wahrscheinlich vor allem aus dem Sportbereich. Die gängigsten Produktgruppen, die man von uvex kennt, sind Fahrradhelme und Skibrillen. Es gibt einen großen Pferdreitbedarf, wo wir auch Helme herstellen. Das ist ein Bereich von uvex, auch ein eigener Teilkonzern. Ich vertrete jedoch den uvex Safety-Bereich, weil uvex auch zusätzlich noch Produkte in den Atemschutzkategorien produziert, auch Helme und Schutzbrillen für den Industriebedarf. In diesem Bereich macht die uvex gruppe den größten Umsatz. Ich bin persönlich im Bereich Online Business Development als Spezialist im E-Procurement tätig. Ich unterstütze unsere Kunden, wenn sie bei uns über die verschiedensten Plattformen zukünftig digital einkaufen möchten.

Wir haben einen sehr großen direkten Bereich, wo wir wirklich mit von mittelständischen Unternehmen bis internationalen Großkonzernen zusammenarbeiten. Hier haben wir natürlich eine sehr direkte Kundenverbindung auch, da dreht es sich aber auch viel über das Thema E-Procurement. Dass sind auch Kunden, die direkt bei uvex bestellen möchten. Zusätzlich haben wir auch noch einen großen indirekten Vertrieb. Das heißt, dass wir viel mit Handelspartnern und Kooperationspartnern zusammenarbeiten. Wir sind da teilweise sehr klassisch aufgestellt. Wir haben einen Flächenaußendienst, der vor Ort beim Kunden ist und mit den Kunden spricht. Wir haben einen Telefonsupport, wir haben einen eigenen B2B-Webshop, wo die Kunden sich anmelden können. Und für dezidierte Bereiche haben wir auch eigene Key-Account-Manager, zum Beispiel für die Automotivbranche oder die Construction-Branche, usw.

Wir haben vor ein paar Jahren gemerkt, dass die Außendienstmitarbeiter sehr viel mit dem Thema konfrontiert werden. Auch die Außendienstmitarbeiter bei uvex sind Produktspezialisten – das müssen wir ganz ehrlich sagen. Wir haben ein hohes Herstellerniveau, da wir die Produkte auch selbst fertigen und die Mitarbeiter im Außendienst primär dem Kunden für seinen Einsatzzweck die Produkte beraten. Irgendwann kamen dann immer mehr Anfragen an die Außendienstmitarbeiter und auch Innendienstmitarbeiter, dass man jetzt zukünftig digital zusammenarbeiten möchte. Und so hat sich vor zwei Jahren quasi aus diesen ganzen Anfragen im Vertrieb ein Team aus drei Leuten gebildet, das sich darum gekümmert haben.

Mittlerweile sind es drei ganze Teams, die sich um die Entwicklung von Content kümmert bzw. Fragen wie: Welche I-Services können wir den Kunden anbieten? Welche Procurement-Bausteine möchten wir noch mit hinzunehmen? Jetzt haben wir zum Beispiel mit den Kunden verschiedene Pilotprojekte gemacht, wo wir darüber sprechen, wie kann man zum Beispiel individuelle verschreibungspflichtige Schutzbrillen digital abwickeln? Das heißt, wir sind da wirklich im Vertrieb eingegliedert und kümmern uns einmal um die Stabsorganisation – wir machen wirklich auch Strategie im Team miteinander, mit dem Vertrieb zusammen – aber auch wirklich um die operative Umsetzung. Wir sind als Ansprechpartner für den Vertrieb da und helfen ihm auch in der Umsetzung bei den Onboardings oder bei Fragen, wenn es irgendwelche Themen gibt, die vielleicht noch gar nicht bekannt sind, zum Beispiel I-Invoicing oder Plattformen. Und dass ist auch unsere Motivation, dass wir da als Ansprechpartner direkt unmittelbar vor Ort sind und bei Fragen helfen können.

Das heißt, dass wir jedem Kunden, der mit uns zusammen digital arbeiten möchte, ein Angebot machen möchten. Es gibt ja teilweise Unternehmen, die sagen, wir behalten uns Digitalisierung für strategische Großkunden vor, aber wir sind anders aufgestellt. Wir suchen und erforschen Lösungen und entwickeln Services, die wir jedem Kunden anbieten – von dem einen Kunden, der einen Einmalbedarf hat, der dann über unseren Onlineshop bestellen möchte, bis zu strategischen Allianzen mit internationalen Großkonzernen. Die 100-Prozent-Quota heißt bei uns, wir lehnen niemanden ab von vornherein, sondern finden immer die richtige Lösung für den Kunden, der mit uns digital zusammenarbeiten möchte.

Wir sprechen natürlich von elektronischen Katalogen! Als wir angefangen haben, haben wir festgestellt, dass man eine Vielzahl von Tools, von Plattformen, von unterschiedlichen Anforderungen von Kunden betreuen, managen und auch handhaben muss. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es am besten läuft, wenn das durch den Vertrieb stattfindet. Bei uns spricht der Vertrieb – der Außendienst- und Innendienstmitarbeiter – mit dem Kunden über das Thema Digitalisierung. Es gibt einen Leitfaden, wo die Mitarbeiter angehalten sind, mit dem Kunden zu klären: Welches System nutzt du? Welchen Katalog möchtest du haben? Wie soll das Sortiment aussehen? Möchtest du ein individuelles Sortiment oder ein gesamtheitliches Sortiment? Über welche Schnittstellen, über welche EDI-Nachrichten, zum Beispiel cXML, können wir mit dem Kunden kommunizieren? Diese Informationen nimmt unser Außendienst und Innendienst auf einem Collaboration-Tool auf, das wir entwickelt haben. Er legt dann einen Vorgang an. Der Vorgang wird angereichert mit weiteren Informationen zu Katalogen, zu UOMs (Units of Measurement), also Bestellmengeneinheiten, usw. Es bildet sich ein kleiner Vorgang online und der interne Mitarbeiter kann dann sagen, O.K., jetzt habe ich alles geklärt mit dem Kunden. Ich „bestelle“ jetzt einen digitalen Katalog.

Unsere IT kriegt eine E-Mail mit dem Link zu dieser Plattform, wo dann zum Beispiel die Guidelines abgelegt sind. Anhand sonstiger Excel-Tabellen, die mit dem Kunden besprochen worden sind bzw. der ganzen Informationen – zum Beispiel, der Kunde nutzt Mercateo, möchte eine BMEcat 1.2 haben, nutzt die E-Class 5.1, möchte ein kundenspezifisches Sortiment haben, usw. – kann unsere IT die ganzen Einstellungen in unserem Produktinformations-Managementsystem treffen. Die IT erstellt den Katalog und lädt ihn hoch, zum Beispiel bei Mercateo mit dem Befehl Catalog Upload. Wir haben aber auch Prozesse, wo dann auf diese Plattform ein Katalog hochgeladen wird und von dieser Plattform auch direkt an den Kunden versendet werden kann. Das heißt, wir haben hier ein zentrales Tool. Dadurch, dass alles im Vorgang geklärt ist, haben sich dann die Lieferzeiten von drei Wochen auf bis zu 24 Stunden verkürzt. Die IT nimmt die ganzen Parameter, erstellt den Katalog, und in der Regel, wenn es gut geklärt ist, muss sie gar nicht mehr mit dem Kunden sprechen bzw. geht dann auf den internen Mitarbeiter zu und sagt, ich habe irgendwie einen Fehler, schau doch bitte mal nach oder klär das mit dem Kunden.

Wir sprechen hier von 75 verschiedenen Systemen, die wir betreuen. Da ist von Mercateo über nexmart, Simple System, SAP Ariba, aber auch Coupa alles mit dabei. Und jedes System hat seine eigenen Besonderheiten, manchmal auch seine eigenen Tücken. Was wir jetzt allerdings in den letzten zwei Jahren feststellen konnten, ist dass die klassische Katalogprüfung beim Kunden immer weniger wird und wir den starken Trend haben, der weg von den statischen Katalogen – also von BMEcat oder Excel-Tabellen, Ariba CIF-Dateien zum Beispiel – hin zu dynamischen Katalogschnittstellen geht. Da haben wir zum Beispiel die Open Catalog Interfaces, also die OCI-Schnittstellen, die immer mehr werden bei uns und auch die PunchOut Catalogs, die eine Besonderheit von SAP Ariba sind. Die Katalogerstellung wird immer dynamischer. Der Kunde möchte eigentlich nur einmal einen Katalog integrieren und dann zukünftig auch Updates in seinem System automatisch erhalten. Das heißt, nicht immer jedes Mal wird ein Katalog dann angefordert und freigegeben. Auch diese Freigabe erfordert natürlich viel Prüfungsarbeit beim Kunden, und wir empfehlen dem Kunden eigentlich mittlerweile mehr zu den dynamischen Katalogen. Das ist zwar in der Implementierung ein bisschen aufwendiger, aber am Ende profitieren beide Seiten davon, wenn es dann implementiert ist.

Bei den dynamischen Katalogen gibt es auch noch mal einen Trend, dass wir mittlerweile dahin gehen, dass der Kunde in seinem System meistens eine Suchinterface hat, wo er nach Artikeln suchen kann. Das ist in der Regel aber nur möglich, wenn er eine sogenannte Background Search nutzen kann. Das ist in SAP Ariba der PunchOut Level 2 oder im Coupa der Guided Buying, und Open Catalog Interface 5.0 kann das auch. Wir geben dem Kunden dann noch die Möglichkeit, diese Suchleisten zu nutzen und dann seine Artikel besser zu finden. Das ist ein großer Trend in letzter Zeit. Der Kunde möchte auch die Artikel wirklich dann in der Suchleiste finden und nicht nur bei dynamischen Katalogen auf den Shop des Lieferanten abspringen.